Complaint Management (Beschwerdemanagement)

Warum das Beschwerdemanagement so wichtig ist.

Sie kennen das bestimmt: Man geht irgendwo etwas einkaufen, besucht neue Orte, vielleicht ein neues Restaurant, einen Freizeitpark oder eine Behörde, ein Amt oder eine öffentliche Institution.

Alle genannten und nicht genannten Firmen haben eine Sache gemeinsam: Es gibt Kunden und es entstehen Interaktionen, die zu Resonanzen führen.

Hierbei kann man das klassische Beispiel einer öffentlichen Einrichtung darstellen. Wie viele Leute gibt es, die im Internet eine öffentliche Einrichtung schlecht bewerten, eine schlechte Rezension abgeben und äußerst unzufrieden mit Ihrem Besuch sind?

Ja, ganz genau. Sehr viele. Extrem viele.

Und warum ist das so?

Bisher hat sich das allgemeine Complaint Management noch nicht überall etabliert und nicht so wirklich den Weg in alle Firmen gefunden. Nur wenige Unternehmen setzen auf ein professionelles Beschwerdemanagement. Hierbei zu beachten ist allerdings auch, dass es kein "allgemeines Beschwerdemanagementverfahren" als generelle Lösungsmöglichkeit gibt. Es muss immer speziell auf das Unternehmen und die Kunden angepasst werden, um die unternehmenseigenen Interessen zu wahren und diese zu wirtschaftlich/rentablen sinnvollen Zielen forsetzen zu können.

Grundsätzlich geht alles "Hand in Hand"

Das komplette Unternehmen, mit seinem Auftritt, mit seinen Mitarbeitern, Verhaltensweisen und ganz vielen weiteren Faktoren repräsentieren das Gesicht der Firma. Vergleichbar ist dies mit einer Person, die man zum Beispiel mag oder nicht mag. Es gibt natürlich auch noch verschiedene differentielle Abstufungen des "mögens". Allerdings ist ein potentieller Kunde nicht an einer Firma interessiert, die eher die Tendenzen erweckt in Richtung "nicht mögend" zu verlaufen.

Beschwerdemanagement ist Bestandswissen und Entwicklungsfähigkeit

Zur erfolgreichen und zielorientierten Durchführung werden die klassischen Ansätze benötigt, die aber gleichzeitig für das Unternehmen jeweils passend weiterentwickelt werden müssen. Dabei kommt es auch immer auf die Eigenschaften und Interessen des Unternehmen an.

Unter vielen wichtigen Faktoren, werden u.a. die folgenden beachtet:

  • Was ist die Intention?

  • Wie ist das Ziel zu erreichen?

  • Warum und mit welchen Mitteln ist eine entsprechende Durchführung sinnvoll?

Eine Entwicklung hört erst dann auf, wenn nichts mehr passiert.

Das könnte man zwar meinen, ist aber nicht realistisch. Das liegt hauptsächlich an der Wahrnehmung der Menschen. Ein "nichts passieren" ist auch nur eine entwicklungsfähige Wahrnehmung eines Individuums. Sie sehen selber: Dabei schreitet eine kontinuierliche Entwicklung voran (selbst wenn diese von verantwortlichen Personen in einer Firma nicht erkannt werden). In Bezug auf Kundenzufriedenheit und das langfristige Image, sowie des Charakters einer Firma ist dies ein äußerst ernst zu nehmender Punkt. Zwar versuchen viele Unternehmen kurzfristig eine verbessernde Kunden-Unternehmenssituation zu erwirken, dies passiert aber meistens nur in kurz-absehbarer Form und hält dementsprechend auch nicht lange oder entfaltet längerfristig keine vollständige Wirkung.

Langfristig ist besser als gar keine Frist.

Auch wenn es aus rein technischer und biologischer Sicht keine Möglichkeiten gibt, Kunden dauerhaft zufrieden zu stellen, ist eine langfristige Planung einer optimalen Zufriedenheit eine bessere Option, als nur "kurz zu handeln". Viele Unternehmen reagieren nicht auf negatives Kundenfeedback, behandeln dies vielleicht auch gar nicht oder können es technisch, statistisch oder gedanklich nicht richtig einordnen.

Wir sind nicht mehr im Mittelalter.

Es gibt genügend Firmen und es werden immer mehr und mehr und mehr und mehr und... Warum soll sich also gerade deshalb eine Person für Ihr Unternehmen entscheiden? Warum soll die Person mit Ihnen zufrieden sein? Kann die Person mit Ihnen zufrieden sein? Es gibt so viel freie Unternehmenswahlmöglichkeiten für Kunden. Warum soll also Ihr Unternehmen von Kunden ausgewählt werden? Und warum soll der Kunde dann ein Interesse haben, längerfristig an Ihren Unternehmensleistungen interessiert zu sein?


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Bleiben Sie beim Zufriedenheitsexperten 🙂

Autor: Pascal Szostak